Klienci są Twoimi najlepszymi konsultantami

Klienci są Twoimi najlepszymi konsultantami

Czy zdarzyło Ci się poczuć ignorowanym lub zaniedba­nym przez kogoś, z kim robiłeś lub próbujesz robić interes? Być może miałeś takie uczucia w restauracji, stojąc i czekając na wskazanie miejsca, albo w biurze obsługi klienta dużego sklepu, gdzie powiedziano Ci, że to Twoja wina, że jakiś przedmiot, wyrób czy sprzęt nie działa. Podzielę się jednym z takich wspomnień.

Codziennie do miasta odwozi mnie szofer. Z różnych po­wodów podróżuję na przednim siedzeniu. W czasie jazdy spędzam czas, rozmawiając przez telefon, wysyłając e-maile, czytając gazety i korespondencję oraz nakładając makijaż, do czego potrzebne mi jest lusterko. Ale kiedy opuszczam swoją osłonę przeciwsłoneczną i otwieram lusterko, irytuje mnie, że nie jest usytuowane w sposób wygodny dla pasaże­ra. Zamiast ukazywać moją twarz, odbija tylne siedzenia. Muszę się przechylić albo usiąść dokładnie na środku sie­dzenia, co jest trudne do zrobienia z zapiętym pasem, nie mówiąc o niewygodzie. Mam świadomość, że projektant osłony i lusterka być może nie miał potrzeby nakładania ma­kijażu, ale pogwałcił podstawową zasadę wzornictwa, bo za­brakło mu wyobraźni i wiedzy, w jaki sposób ten przedmiot będzie używany.

Co począć? Osobiście napisałam list do producenta samo­chodu, narzekając na ten dyskomfort, i przypuszczam, że to samo zrobili inni. Do dziś nie otrzymałam odpowiedzi ani nie zauważyłam zmian w nowych modelach tego auta. Ponieważ naprawdę lubię większość innych elementów tego samochodu, zainstalowałam drugie lustro na już istniejącym, abym mogła z niego korzystać. To tylko przykład frustrowania wartościo­wego klienta złym wzornictwem czy też całkowitym ignorowa­niem, które można odbierać jako brak troski. Więź z odbiorcą to sprawa nastawienia. Jeśli uczynisz ją priorytetem, stanie się naturalnym elementem Twego działania. Niedawno brałam udział w dwóch bardzo produktywnych spotkaniach z zespo­łami projektantów z Armstrong Floor Products i General Elec­tric. Z grupą Armstronga dyskutowaliśmy na temat sposobów uatrakcyjnienia podłóg. Zespół z Generał Electric interesował się, jakie nowe, ułatwiające życie elementy powinny się znaleźć w urządzeniach gospodarstwa domowego. Zaprosili mnie do swoich laboratoriów i dyskusji na temat projektowania. Jednej rzeczy jestem pewna – nie chcę mówiącej lodówki. Sama mo­gę zobaczyć, kiedy mam ostatni karton mleka. Ludzie z oby­dwu zespołów zadawali właściwe pytania i wykazywali cieka­wość i kreatywne myślenie. To są dwie mocno osadzone i po­tężne firmy, nic więc dziwnego, że ciągle myślą o nowych ryn­kach, wzorach, okazjach, a także o coraz lepszej obsłudze klienta. W dużej mierze jest to jednym z powodów ich silnej pozycji na rynku.

Jeśli rzeczywiście interesuje Cię więź z klientami, skargi ani Cię nie irytują, ani nie odstraszają. Innymi słowy, w odróżnie­niu od producenta mojego samochodu powinieneś być szczę­śliwy, odpowiadając na listy klientów i biorąc pod uwagę ich sugestie. W MSLO odpowiadamy na każdy list i e-mail. A nie jest ich mało, otrzymujemy około 500 000 listów rocznie. Ma­my teraz specjalny departament, zajmujący się korespondencją, ale pomimo to zabieram do domu miesięczny wybór listów od zadowolonych i niezadowolonych klientów. Uważamy klientów za naszych najbardziej zaufanych konsultantów. Dzielą się z nami swoimi pomysłami, dają nam znać, kiedy zbaczamy z drogi. Szczególną uwagę zwracamy na listy ze skargami. To może być ktoś, kto ma kłopot z przepisem lub nie może zna­leźć określonego materiału potrzebnego do wykończenia na­szych projektów. Wczytujemy się w te listy, ponieważ uczą nas, jak lepiej wykonywać to, co robimy.

Niekiedy otrzymujemy bardzo wzruszające listy. David i Susan Segal napisali: ?W ubiegłym roku, tuż przed Bożym Narodzeniem, spalił się nasz dom. W czasie okresu odbudo­wywania naszego życia, natknęliśmy się na egzemplarz ?Mar­tha Stewart Living?. Przywrócił nam ład i dał pewien dystans do wzlotów i depresji, które towarzyszyły nam w czasie reor­ganizowania naszego życia”.

Kiedy otrzymasz taki list, jesteś głęboko wzruszony. Wi­dzisz, że to, co robisz, ma znaczenie i jest ważne dla klientów. Służy Ci to jako przypomnienie, że nigdy nie opłaca się cho­dzić na łatwiznę. Inspiruje Cię, aby pracować jeszcze lepiej.