Kiedy doskonałość udaje się na wakacje

Kiedy doskonałość udaje się na wakacje

Czy zdarzyło Ci się, że znany wyrób, taki, na którym Ci zależy, nagle wydaje się inny lub też znika z rynku? Albo też jakiś produkt, którego lubiłeś używać, nagle, bez ostrzeżenia, obniża swą jakość. Może to być ulubiona farba, która nie po­krywa ścian w jednej warstwie, środek czyszczący, który przestał usuwać plamy z kosmetyków albo środek do czysz­czenia biżuterii, który nie czyni diamentu w Twoim pier­ścionku zaręczynowym tak lśniącym jak niegdyś. Czy też ma­teriał kostiumu od Twojego ulubionego projektanta gniecie się nienormalnie lub wyciera przy noszeniu. Tak może być z wieloma produktami, które po prostu nie spełniają Twoich oczekiwań.

Z całą pewnością założyciele tych firm nie zakładali w swojej wizji: ?Będziemy produkować pudełka na CD z naj­cieńszego, łatwo łamiącego się plastiku”; ?Nie będziemy traktować naszych klientów z szacunkiem. Zatrudnimy w na­szym dziale obsługi klienta pracowników chamskich i nie­wrażliwych”. Czy przypominasz sobie moje zażalenie doty­czące lusterka w samochodzie? Z pewnością opis projektanta nie brzmiał: ?Umiejscowimy lusterko na osłonie przeciwsło­necznej po stronie kierowcy tak, aby pasażer na przednim siedzeniu musiał bardzo mocno się przechylić, żeby z niego skorzystać”. Prawdopodobnie stało się to poprzez stopniowe wprowadzanie małych kroków oszczędnościowych, obniżają­cych koszty produkcji. Jeśli oszczędności wpływają na jakość produkcji lub usługi, może to zagrozić całości biznesu.

Firma produkująca gitary Gibson w Nashville, w stanie Tennessee, jest znakomitym przykładem, jak można odstąpić od nastawienia na jakość, a zarazem, jak można potem do niego powrócić. Gibson uważany jest za jednego z najlep­szych amerykańskich producentów instrumentów muzycz­nych. Na tych gitarach grali w ciągu wielu lat słynni gitarzy­ści, między innymi Les Paul i Erie Clapton. Począwszy od 1960 roku, jak opowiada obecny dyrektor firmy – Henry Juszkiewicz – zarząd Gibsona zaczął kupować i sprzedawać różne firmy, poczynając od drukarni, a kończąc na firmie betoniarskiej w Ekwadorze. Henry i jego grupa kupili Gib­sona w 1986 roku. ?Kupiliśmy bardzo chorą firmę i wiele rzeczy potoczyło się źle”. Jedną z nich, jak mówi Henry, by­ło to, że Gibson, chcąc konkurować ze sprzedażą tanich im­portowanych gitar, oferowanych w sklepach muzycznych, wprowadził na rynek drugiej, trzeciej i nawet czwartej jako­ści instrumenty, które nie spełniały wymagań klientów.

Henry wraz ze swoimi wspólnikami postanowili to zmie­nić. Zaczęli badać potrzeby muzyków i stali się ekspertami. Zrozumieli, że aby odnieść sukces, Gibson musi odzyskać swoją opinię wytwórcy instrumentów wysokiej jakości. Henry jest święcie przekonany, że aby prowadzić udany biznes nale­ży dbać o utrzymanie jakości. ?To musi kogoś obchodzić” mówi. Zaangażowanie emocjonalne jest tym elementem, któ­ry przyczynia się do sukcesu.

Postanowił zatem, że marka Gibson ponownie będzie ko­jarzyć się z najlepszą jakością. Przygotował kampanię rekla­mową nastawioną na wyniesienie Gibsona z powrotem na szczyt listy prestiżowych producentów instrumentów. ?Nie byłem zadowolony z poziomu kontroli jakości i zaangażowa­nia pracowników fabryki w proces wysokojakościowej pro­dukcji”. Aby zapewnić, że jego rzemieślnicy rzeczywiście produkują instrumenty godne szlachetnego dziedzictwa Gib­sona, ogłosił, że żaden pośledni instrument nigdy więcej nie opuści murów fabryki. Była to z jego strony ryzykowna ini­cjatywa. Następne śmiałe posunięcie – w jednej z fabryk gi­tary, które nie spełniały norm jakościowych, były złożone jedna na drugiej, oczekując na pakowanie i wysłanie do skle­pów. Henry, na oczach wszystkich, kazał jednemu z pra­cowników zniszczyć je przy użyciu piły łańcuchowej. To zro­biło wrażenie na jego podwładnych. Od tej chwili postawili sobie za punkt honoru, by taki koniec nie spotkał rezultatów ich ciężkiej pracy.

Te dramatyczne wydarzenia spowodowały całkowity obrót spraw. W ciągu następnych 15 lat Gibson osiągnął 30-procen­tową stopę rozwoju. W ciągu ostatnich kilku lat ich sprzedaż wzrosła o dalszych 20 procent. Gibson, z Henrym Juszkiewiczem u steru, jest obecnie producentem najwyższej jakości gi­tar, mandolin i innych ręcznie robionych instrumentów. Rocz­na wartość ich produkcji osiągnęła 300 milionów dolarów. Na­zwa Gibson jest tak prestiżowa, że miłośnicy muzykowania, pragnąc posiadać jedną z ich gitar, przeszukiwali śmietniki, li­cząc, że znajdą odrzuconą gitarę lub choćby jej część. Musieli wiedzieć o zarządzeniu Henry’ego, że drugiej jakości instru­ment muzyczny nigdy więcej nie opuści terenów fabryki! Jak na ironię, przyfabryczne śmietniki zamykane są na kłódkę.