Jakość przede wszystkim

Jakość musi być częścią Twojego ?świetnego pomysłu”

Jakość musi być częścią Twojego ?świetnego pomysłu"

Nie zrozum mnie źle. Nie twierdzę, iż jakość jest tak waż­na, że koszt nie ma znaczenia. Takie podejście też może być przepisem na upadłość. Sugeruję tylko, że jakość musi być na pierwszym planie od momentu olśnienia, jakiego doświad­czyłeś, uświadamiając sobie swój ?świetny pomysł”. Upewnij się, że jesteś w stanie zrealizować swoje plany, nie zapomina­jąc o jakości. Sprawdzaj codziennie, każdym sposobem, jak ten cel jest realizowany w Twojej firmie. Niestety, w wielu za­kładach jakość jest pierwszym czynnikiem, który cierpi, kiedy budżet nie wystarcza lub konkurencja utrudnia ustawienie cen na poziomie dostatecznego zysku. Ale ja podkreślam, że jakość musi być ostatnią rzeczą, która ucierpi!

Jeśli stoisz w obliczu trudnych decyzji i kusi Cię, aby zmienić normy jakości – nie rób tego. Weź się do roboty i zlikwiduj każdy naprawdę niepotrzebny wydatek. Wyeliminuj każdy przypadek marnotrawstwa w Twojej firmie. Jeśli wyrzucasz pieniądze na rzeczy, które są zbędne, ryzykujesz jakością swo­ich wyrobów, a tym samym egzystencją swojej firmy.

Kiedy wyeliminujesz chwasty i dojdziesz do wniosku, że ciągle trudno jest utrzymać jakość na dobrym poziomie, siądź, otwórz swoje księgi rachunkowe i zbadaj uważnie, czy nie zachodzi konieczność zaadaptowania się do rzeczywisto­ści. Na przykład przyjrzyj się mojej przyjaciółce Melissie Neufeld. Kilka lat temu Melissa otworzyła sklep z artykułami papierniczymi. Wytwarzała piękne papiery do pakowania i kartki okolicznościowe, używając materiałów bardzo dobre­go gatunku. Jej wyroby były dobrej jakości, ale nie były tanie. Melissa chciała je sprzedawać masowo, więc dokonała anali­zy. Odkryła, że nie jest w stanie konkurować na średnim i ni­skim poziomie cen w tej branży. Masowi sprzedawcy mieli ogromną przewagę ilości. Szybko zrozumiała, że jako mała firma nie może sprzedawać tanio swoich pięknych wyrobów. Jednak ustanawiając wyższe ceny, może zaoferować eleganc­kim domom towarowym i sklepom z upominkami wyjątkowy towar, za który zasobniejsi klienci chętnie zapłacą, a to za­pewni jej wystarczający zysk. To była właściwa, dobrze prze­analizowana, realistyczna decyzja biznesowa. Melissa znala­zła sposób na wytwarzanie produktu, którego jakość spełnia­ła wymagania jej klientów, i zarabiała na tym. Rozbudowała swoją firmę przez dodanie większej liczby produktów do swojej oferty, a nie konkurując z innymi na rynku za pomocą obniżonej jakości towarów.

Cokolwiek chcesz robić w swoim biznesie – zapewnij te­mu najwyższą jakość i przeanalizuj finansowe konsekwencje tej decyzji. Jeśli koszt Cię zniechęca, szukaj producentów lub partnerów detalicznych, gotowych go z Tobą podzielić. Po­myśl też o innych innowacyjnych rozwiązaniach, jak ?Martha Stewart Living” z Kmartem. Jeśli liczby dalej nie wyglądają dobrze, przemyśl cały pomysł i rusz w innym kierunku.

Wciel to w praktykę

Wciel to w praktykę

Kiedy pracujesz nad biznesem, Twoja opinia na temat ja­kości powinna mieścić się w jego wizji. Przykładowo: ?Mamy zamiar utworzyć sieć rezydencji dla seniorów, usytuowanych w atrakcyjnych okolicach i oferujących najbardziej nowator­ską opiekę lekarską w Midwest”; bądź: ?Chcemy wypiekać i sprzedawać najlepsze ciasteczka z czekoladą i orzechami macadamia w Honolulu”. Oświadczenia takie służą przypo­mnieniu Tobie i Twoim pracownikom, że częścią Twego biz­nesu jest robienie czegoś lepiej. Jednym z moich ulubionych sloganów reklamowych jest słynna maksyma Federal Express: ?Kiedy absolutnie koniecznie musisz to dostarczyć – nocny kurier”. Biorąc pod uwagę taki slogan i zobowiązanie kie­rownictwa, aby go urzeczywistnić, nie można się dziwić, iż pracownicy firmy słyną z tego, że zrobią więcej, niż muszą, aby dostarczyć przesyłki swoich klientów.

Jest wiele książek poświęconych procesom i technikom kierowania, które mają zapewnić osiągnięcie jakości. Ale od­kładając je na stronę, wierzę, że niezwykle istotnym elemen­tem zarządzania jest informowanie i ciągłe przypominanie pracownikom, że jakość ma pierwszorzędne znaczenie.

Chcę tu podkreślić ważną rzecz. Oczywiście od rodzaju Twojego biznesu zależy, jak motywujesz pracowników do sza­nowania jakości i jej znaczenia. Są firmy, dla których jakość oznacza postępowanie zgodne z precyzyjnie ustalonym pla­nem. Być może otworzyłeś firmę zajmującą się produkcją świe­żych soków. Twoi klienci zamawiają napoje z listy, która za­wiera ściśle określone zestawy i świeże, zdrowe składniki. Tego typu zakłady mają bardzo rygorystyczne przepisy sanitarno-higieniczne dotyczące przechowywania żywności i czystości po­jemników.

W Twoim zakładzie nie wymagasz od pracowników orygi­nalności. Nie chcesz, aby używali bananów zamiast brzoskwiń tylko dlatego, że pojemnik z brzoskwiniami jest pusty, albo żeby ręcznie myli mieszadła, bo zmywarka do naczyń jest pełna, a oni chcą iść wcześniej do domu. Musisz być w swoich wyma­ganiach nieustępliwy. Nalegaj na przestrzeganie przepisów i za­sad: ?Tak należy to robić. Nie będziemy robić niczego na skróty. Jeśli masz pomysł na nowy proces albo produkt, przedstaw mi go najpierw. Ale jeśli lubisz upraszczać sobie pracę i to zagraża naszej jakości, to nie ma dla Ciebie miejsca w tej firmie”.

 

Jeśli jednak prowadzisz firmę, która wymaga pomysłowo­ści i innowacji, nigdy nie zniechęcaj pracowników do ekspe­rymentowania lub prezentowania pomysłów, zanim zostaną one ostatecznie ukształtowane. Luźny, pozornie przeciętny koncept może stać się wielkim pomysłem – nawet nowym ?świetnym pomysłem”, kiedy wszyscy zaczną zastanawiać się, jak go dopracować i ulepszyć. Ty, jako menedżer i kie­rownik, musisz koniecznie zaufać pracownikom i rozumieć potrzebę burzy mózgów. Jeśli stworzysz atmosferę, w której można Ci przedstawiać jedynie i wyłącznie pomysły znakomi­te, zamkniesz furtkę oryginalności – z takim samym rezulta­tem jakbyś zakręcił kurek w kranie.

Jestem znana z wysokich standardów, ale lubię także pra­cę w grupie i eksperymentowanie. Rzadko przystępuję do ja­kiegokolwiek projektu ze sztywnym przekonaniem, co jest potrzebne do osiągnięcia najlepszych rezultatów. Staram się zachęcić ludzi do wyrażania swoich opinii i dzielenia się po­mysłami, wrażeniami oraz krytycznymi uwagami o końco­wym produkcie, tak abyśmy następnym razem mogli uspraw­nić, ulepszyć każde działanie. Musisz stworzyć Twoim kre­atywnym pracownikom możliwość rozwijania zdolności i podtrzymywać wiarę w ich siły. Brak wsparcia może ich sparaliżować. Warto, byś zdawał sobie sprawę z tego, co bę­dzie to oznaczać dla Ciebie i Twojej firmy.

W rozdziale 2. opisałam, jak szeroko i często krytycznie oce­niamy pomysły w celu dopracowania tych, nad którymi pracuje­my, wspomniałam tam również o konieczności zachęcenia pra­cowników do przedstawiania nowych, kreatywnych pomysłów w przyszłości. Tak mocno wierzę w ten koncept wspólnego działania, że często wstaję o czwartej rano, aby zrobić notatkę na temat pomysłów dyskutowanych poprzedniego dnia – co jest obiecujące lub nawet doskonałe, a co wymaga więcej pracy ? czuję potrzebę zareagowania w czasie, kiedy dyskusja jest cią­gle świeża. Jeśli ludzie nie obawiają się zabawy z nowymi pomy­słami, przychodzą im do głowy coraz lepsze koncepcje. Ale jeśli nie zareagujesz na propozycje pracowników, pomysły i kreatyw­ność Twojej firmy szybko się wyeksploatują.

Nagrody i satysfakcja

Nagrody i satysfakcja

Bardzo długa jest lista nagród otrzymanych przez Martha Stewart Living Omnimedia w uznaniu naszej pracy. Musimy pochwalić się najbardziej prestiżowymi w naszej dziedzinie: National Magazine Award i Emmy Award. Jesteśmy z nich bar­dzo dumni. Z takim uznaniem moglibyśmy właściwie spocząć na laurach, ale wiemy, że nagrody to tylko symbole. Codzien­nie otrzymujemy pozytywne komentarze od klientów zadowolo­nych z zakupu naszych wyrobów. To jest najlepsza nagroda i najważniejsza forma uznania, jaką można otrzymać.

Dzisiejszy świat jest zarzucony przedmiotami niskiego ga­tunku – niepotrzebnymi, a wręcz bezużytecznymi. To bardzo szkodzi środowisku i przyczynia się do pomniejszenia zaso­bów naturalnych. Ale to także wstyd, ponieważ ludzie, którzy zakupili te wyroby, zapłacili za produkt pośledniej jakości. Celem Twojego biznesu powinno być nauczenie się wszyst­kiego, co tylko możliwe, na temat każdego czynnika, który wpływa na jakość Twoich wyrobów i usług. Jednocześnie mu­sisz w miejscu pracy stworzyć atmosferę sprzyjającą kultywo­waniu jakości na każdym etapie i z nieustającym zapałem.

Zainwestuj w Swoją reputację

Zainwestuj w Swoją reputację

Pozwól mi zakończyć rozważania o jakości opowieścią o młodym mężczyźnie, który starając się dostarczyć produkt wysokiej jakości, często musi zmagać się z nieprzewidziany­mi i skokowymi zmianami cen na rynku surowców.

JOHN BARICELLI BEZCENNA MALINA

Kiedy spróbowałam po raz pierwszy apetycznych dese­rów Johna Barricelliego – jego smakowitych lodów, lekkich, kruchych wypieków i fantastycznych ciastek – uznałam, że John jest niezwykłym piekarzem. Jego pradziadek przybył z Noli we Włoszech i około roku 1900 otworzył piekarnię w Brooklynie. Dziadek poszedł w ślady ojca, pracując także jako piekarz. Zgodnie z tradycją rodzinną, John uczęszczał do szacownego Instytutu Sztuki Kulinarnej w Ameryce, w Hyde Park, w stanie Nowy Jork. Później pracował w takich niezwykłych restauracjach, jak Four Seasons i Water Club na Manhattanie. Spotkałam Johna w Connecticut, kiedy był ku­charzem Elms w Ridgefield. To był szczęśliwy traf, ponieważ później zaczął pracować w moim studiu telewizyjnym. Pie­cze, gotuje, współpracuje z zaproszonymi do programu sze­fami kuchni oraz przygotowuje kuchnię do zdjęć. To on jest tym wysokim, przystojnym mężczyzną, szefem naszego co­dziennego programu Everyday Food.

W uzupełnieniu tych wszystkich robiących wrażenie osią­gnięć należy dodać, że John jest także przedsiębiorcą. Nie­dawno on i Margot Olshan, następna utalentowana szefowa programu Everyday Food, otworzyli SoNo Baking Company and Café w Norwalk w stanie Connecticut. To jest trzecia i największa z dotychczasowych piekarni Johna, jego najam- bitniejsza inwestycja. Jak można się domyślić, John jest fana­tykiem, jeśli chodzi o jakość używanych składników i kwalifi­kacje zatrudnianych asystentów. Z wielkim wysiłkiem on i Margot przekształcili jaskiniowate, wynajęte pomieszczenie w coś wielkiego i wspaniałego. Znajduje się tam wygodna

duża część konsumpcyjna, gdzie klienci mogą pić kawę, her­batę lub zjeść coś słodkiego. Pieczone kilka razy dziennie chleby wystawione są w koszykach, a przeszklone lady wy­pełnione są zaskakującym wyborem prawdziwych arcydzieł cukiernictwa, które osłabią silną wolę u najwytrwalej odchu­dzających się.

Teraz, kiedy piekarnia jest gotowa i działa, John w pełni zdaje sobie sprawę, jakim wyzwaniem jest utrzymanie wyso­kiej jakości. ?Kupuję tylko najlepsze składniki – masło, cze­koladę, jagody. Używając dobrej czekolady, trudno jest zro­bić złe ciasto czekoladowe” – wyjaśnia. John zgadza się ze mną, że jakość wymaga codziennych decyzji. – Cena skład­ników często się zmienia. Masło, którego używam, może kosztować 10-20 centów mniej lub więcej; nie mogę co­dziennie zmieniać ceny rogalików o 10 czy 15 centów. Ale jeśli zacznę używać innego masła, smak rogalików się zmie­ni. Jeśli przykładowo płacę 22 dolary za kosz malin, mogę mieć małe zyski, ale jeśli zapłacę za nie 28 dolarów, to zale­dwie pokryję koszty. Czy zatem nie powinienem używać ma­lin, jeśli są drogie? Kiedy widzę, jak wyglądają na ciastach na wystawie, ich kolor, zapach, myślę, że są bezcenne. Warto jest je mieć tutaj”.

Uważam pasję Johna za inspirującą. Przypominam sobie nawet, że stałam w obliczu podobnych wyzwań w cateringu, kiedy ceny owoców jagodowych szły w górę. Rozwiązałam ten problem, umieszczając owoce wokół obrzeża ciasta czy tortu, zamiast pokrywać nimi cały wierzch. W ten sposób miałam maliny i ich kolor bez dopłacania do wyrobu.

Naprawdę mam nadzieję, że posłuchasz tej rady i uczynisz jakość podstawą Twojej firmy. Jeśli tak zrobisz, to pytanie o nią będzie jednym z pierwszych, jakie zadasz sobie przy każdej decyzji biznesowej. Pogodzenie się z faktem, że są okazje, kiedy zobowiązania jakościowe mogą bezpośrednio wpływać na stopę zysków, może być trudne, a nawet bolesne. W MSLO, kiedy utrzymujemy dobrą jakość papieru w na­szych czasopismach, obniżamy nasze profity. Kiedy testujemy i od podstaw dopracowujemy przepisy w naszych kuchniach, inwestujemy pieniądze, które inni niekoniecznie by wydali. Kiedy zatrudniamy najlepsze, nie najtańsze talenty, inwestu­jemy w naszą reputację i przyszłość.

Znajdź sposób na oszczędności w tych aspektach działania Twojej firmy, które nie mają wpływu na Twoich klientów lub pracowników. Nie obniżaj poziomu zadowolenia swoich klientów, jeśli możesz tego uniknąć. Z czasem Twoje zamiło­wanie do jakości wyróżni Cię. Zrośnie się z Twoją marką tak mocno, że jakiekolwiek krótkoterminowe straty zostaną od­robione dzięki lojalności klientów zapewniających długoter­minowy rozwój. Rozumiem i wiem co nieco na temat lojalno­ści klientów. Wiele listów, jakie otrzymaliśmy od naszych czytelników i widzów, opisywało, jak duże znaczenie ma dla nich jakość naszych czasopism i wyrobów. Czytelnicy po­twierdzali, że podjęłam dobrą decyzję, latami strzegąc jakości we wszystkich naszych działaniach.

Na szczęście dla SoNo Baking Company and Cafe przy­szłość już teraz wygląda różowo. Pewnego niedzielnego po­ranka, zaledwie kilka tygodni po otwarciu, John i Margot ser­wowali brunch dla ponad 130 klientów na miejscach siedzą­cych. Przewinęło się wtedy przez lokal ponad 600 klientów, wliczając mera Norwalku, który zakupił maślane rogaliki i wspaniałe malinowe babeczki. Ślinka mi cieknie. Muszę tam wrócić wkrótce i zamówić cappuccino i cannoli. Pycha!

Jakość powinna znaleźć się na samym szczycie

Jakość powinna znaleźć się na samym szczycie

Ludzie pytają mnie niekiedy, jak wypracowałam moje oso­biste poczucie stylu i smaku. Zawsze odpowiadam: ?Poprzez porównywanie”. Co mam na myśli? Oto przykład: tytuł Mistrz Sommelier jest najwyższym wyróżnieniem dla znawcy wina w branży restauracyjnej. Aby otrzymać ten prestiżowy tytuł, kandydat musi przejść przez długi proces kwalifikacyj­ny. Nie wystarczy po prostu posiadanie wrażliwego podnie­bienia i dobrej pamięci do listy win. Otrzymanie certyfikatu wiąże się z kursami na wielu poziomach, rygorystycznymi eg­zaminami i degustacją ?na ślepo” – wszystko w celu uzyska­nia pewności, że Sommelier osiągnął niezwykłą zdolność do oszacowania po tylko jednym łyku jakości i charakteru wina. Każdy nowy rocznik win z tysięcy winnic na całym świecie ma swoje własne nuty smakowe i czasami niuanse odróżniają od siebie poszczególne odmiany. O winie można powiedzieć, że ma cytrusowe lub jagodowe tony smakowe; czekoladowe lub tabakowe posmaki, albo bukiet przypominający trawy, cy­namon, a nawet mango. Mistrz Sommelier – a jest ich tylko 120 na świecie – w równym stopniu docenia proces produk­cji wina, jak i słownictwo związane z opisywaniem win; upra­wę winorośli na równi z tłoczeniem winogron oraz proces de­stylacji na równi z mieszaniem. Mistrz rozumie, że odległe od stołu jadalnego czynniki, takie jak dojrzewanie w beczkach z dębów francuskich raczej niż z amerykańskich, mogą wpły­nąć na jakość i wartość wina. Te umiejętności, ta sztuka, zo­stały zdobyte poprzez ostrożne, pełne precyzji porównania różnych rodzajów win, poczynając od najbardziej wyszuka­nych, na najbardziej pospolitych kończąc.

Przedsiębiorca odnoszący sukces, tak jak Mistrz Somme­lier, prowadząc swoją firmę, wykazuje nieustannie podwyż­szoną zdolność zarówno do identyfikowania jakości, jak i do rozumienia, co jest potrzebne do jej osiągnięcia. Zdolny biznesman zawsze porównuje wzory, materiały i metody, aby zaoferować swoim klientom najlepszą jakość. Czy jesteś je­dyny w swojej dziedzinie, czy też masz konkurencję, Twoje wyczulenie na jakość sprawi, że będziesz błyszczał i różnił się od swoich rywali. Jakość jest równoznaczna z satysfakcją klientów.

Umieść jakość na piedestale

Umieść jakość na piedestale

Przeglądając ?Martha Stewart Living”, zauważysz, jakie wyniki przynosi drążenie tematu przez grupę kreatywnych, ciekawych świata ludzi, obsesyjnie zainteresowanych jako­ścią. Zawsze wiąże się to z porównywaniem. Mogą to być ziemniaki lub wałki do ciasta, monogramy bądź szyszki, pachnące geranium albo pikowane kołdry. Obojętnie jaka to tematyka, zaczynamy eksplorację od utworzenia teczki stylu, odmian, modeli i smaków, wglądu w funkcjonalne, stylowe czy też estetyczne atrybuty każdego wyrobu, którym się zaj­mujemy. W czasie spotkań redakcyjnych ?Martha Stewart Li­ving”, zanim zespół zdecyduje się na ostateczne rozwiązanie, rozważany jest każdy punkt widzenia. Przyjmują grupowe podejście do tego przedsięwzięcia, ponieważ zależy im na do­starczeniu czytelnikom rzetelnych artykułów najwyższej jako­ści informacyjnej. Wszyscy przywiązujemy wagę do jakości i nasze artykuły to odzwierciedlają.

W roku 1995, po pięciu latach wydawania ?Martha Stewart Living”, zdecydowałam się zrobić ważny krok. Wsłuchując się w opinie klientów, koncentrując się na ich potrzebach i upodo­baniach, uzmysłowiliśmy sobie, że wielu z nich ma kłopoty z montowaniem różnych elementów z naszych projektów i składników przedstawianych na naszych stronach z przepisa­mi. Uświadomiliśmy sobie, że nadszedł czas, aby rozszerzyć ofertę o projektowanie i sprzedaż wyrobów, które reprezento­wałyby wartości i wizję zawartą w naszym czasopiśmie. Chcia­łam, aby wyroby nobilitowały szeroki zakres prezentowanych przez nas zajęć domowych, takich jak gotowanie, przyjmowanie gości, ogrodnictwo, prowadzenie domu i roboty ręczne. Te wy­roby miały pomóc naszym klientom robić ?dobre rzeczy”, mia­ły być warte swojej ceny.

To była przełomowa, wręcz zadziwiająca postawa w świecie mediów. W tym czasie wysiłki handlowe innych czasopism ograniczały się do książek, kaset wideo, koszulek, kalendarzy i tym podobnych artykułów promocyjnych, po prostu opatrzo­nych znakiem publikacji. My postanowiliśmy użyć artykułów naszego czasopisma jako inspiracji dla naszych wyrobów. Wie­dzieliśmy, że nasi projektanci mogą wykorzystać wiedzę o pro­cesach produkcyjnych i towaroznawstwie do przygotowania li­nii wyrobów rozwiązujących problemy naszych klientów, a jed­nocześnie wykonanych z lepszych materiałów i w ciekawszych kolorach, poprawiających estetykę wnętrz w ich domach. Gael Towey, nasz dyrektor kreatywny, nazywa to podejście trójwy­miarowym redagowaniem. Wszystkie te wyroby miały być sprzedawane przez katalog i Internet. Firmę nazwaliśmy Mar­tha by Mail.

Naszym pierwszym wyrobem był zestaw do dekorowania ciast, przygotowany na podstawie rozwiązań, które stosowa­liśmy przy zdobieniu wspaniałych wypieków przedstawianych na stronach naszego czasopisma. Te przedmioty – woreczki do wyciskania ciasta, końcówki do dekorowania, szpatułki, grzebienie i barwniki ? były zapakowane w aluminiowe pu­dełko z książeczką zawierającą ilustrowane instrukcje użycia.

Rozpoczęliśmy tę działalność, uruchamiając internetową wersję katalogu, a także internetową sprzedaż kartek okoliczno­ściowych i świeżych kwiatów. Robiliśmy potem cudowne, inno­wacyjne rzeczy, na przykład współczesne wersje starodawnego szkła jadeitowego. Następnie, unowocześniając stary wzór, wy­myśliliśmy świetną, katedralną formę do ciasta, pozwalającą współczesnemu kucharzowi na produkowanie pięknych w for­mie, niewymagających lukrowania deserów. Dodatkową zaletą tej formy było to, że mogła być myta w zmywarce do naczyń.

Wkrótce wprowadziliśmy inne wyroby: zestaw do dekoro­wania ciasteczek, dużych rozmiarów miedziane foremki do wy­cinania ciastek, wszelkiego rodzaju zestawy koralików oraz przyborów do prac ręcznych, a nawet pudełka do szycia.

To, co wnieśliśmy do wzornictwa wyrobów, to nie tylko styl i smak, ale także nasza wiedza. Ostatecznie informacje w naszych artykułach są w jednakowej mierze tworzone, jak i dokumentowane. Opracowujemy przepisy, wymyślamy pro­jekty robót ręcznych, dekorujemy pokoje i projektujemy ślub­ne torty. Zdajemy sobie doskonale sprawę z różnicy pomię­dzy niskiej jakości szpadelkami czy ogrodowymi nożycami a tymi najwyższej jakości. Ponieważ robimy te wszystkie rze­czy sami, żyjemy życiem naszych klientów. Wiemy, jakie na­rzędzia są nam potrzebne i jakie chcemy mieć, więc projektu­jemy je, a następnie – produkujemy.

Jakość dla mas

Jakość dla mas

Te wczesne próby były bardzo udane i najbardziej satys­fakcjonujące. W naszym katalogu zaprojektowaliśmy lub za­mówiliśmy wiele świetnych wyrobów, ale także skróciliśmy długą listę istniejących wyrobów do kilku, które spełniały na­sze wymogi jakości i zasługiwały na umieszczenie w ofercie – znalazły się wśród nich między innymi moje ulubione cho­daki do ogrodu.

W 1987 roku związałam się z gigantem handlu detaliczne­go – Kmart. Asystowałam wtedy w przygotowaniu wzorów znakomicie sprzedających się artykułów gospodarstwa do­mowego. W tym czasie Kmart był prawie cztery razy większy niż Wal-Mart i wiele razy większy niż Target. Dziesięć lat później, w 1997 roku, uświadomiłam sobie możliwość znacz­nego rozszerzenia linii wyrobów gospodarstwa domowego, zapewniającą wysoką jakość na masową skalę, zwłaszcza dla klientów Kmartu.

Bardzo mnie ekscytowała perspektywa wpływu, jaki może­my wywrzeć na amerykański dom. Posługując się Kmartem jak sceną, wystawiliśmy nasze pierwsze projekty bielizny pościelo­wej i przedmiotów do łazienek – które nazwaliśmy Martha Stewart Everyday. Opracowaliśmy również naszą własną linię farb – Martha Stewart Everyday Colors. Wkrótce dodaliśmy wyroby Everyday Kitchen – przedmioty kuchenne i służące do dekoracji i czyszczenia okien. Następnie włączyliśmy do oferty garnki, obrusy, meble ogrodowe, narzędzia ogrodnicze, rośli­ny, nasiona, artykuły świąteczne i w końcu pełną linię niedro­gich, dobrej jakości, gotowych do złożenia mebli.

Od samego początku byłam zdziwiona reakcją niektórych ludzi na mój związek z Kmartem. Kiedy opublikowano tę wiadomość, kilka zarezerwowanych wcześniej prelekcji nagle odwołano. Członek Junior League powiedział mi, że zmar­twili się, że schodzę na niziny rynkowe. Wiele rozmów w cza­sie spotkań, które wtedy odbyłam, zaczynało się w tym stylu: ?Zawsze obstawałaś przy najwyższej jakości, najlepszej pre­zentacji. Dlaczego więc wybrałaś jako dystrybutora firmę znaną z najniższych cen i przecenionych towarów?”. Odpo­wiadałam: ?Proste. Jakość jest nie tylko dla bogatych. Maso­wy rynek ma kolosalne znaczenie. Wysoka sprzedaż umożli­wia wyższą jakość za niższą cenę”.

Dzisiaj wielu specjalistów od marketingu angażuje najlep­szych projektantów do polepszenia jakości i stylu swoich ma­sowych wyrobów. Dla mnie taka konieczność była oczywista już 20 lat temu. Kiedy po raz pierwszy związałam się z Kmar­tem, ogromna liczba osób – blisko 70 procent gospodarstw do­mowych – zaopatrywała się w 2200 sklepach tej firmy. Jako człowiek biznesu, a także ktoś, kogo obchodzi jakość, nie mo­głam oprzeć się możliwości wywarcia wpływu na tak ogromny rynek. Biorąc pod uwagę zasięg moich czasopism, telewizji, ra­dia i innych platform medialnych, byłam już poniekąd maso­wym sprzedawcą. Miałam miliony czytelników, widzów, słu­chaczy i klientów różnego pochodzenia i o różnych poziomach dochodów. Wszyscy byli dla mnie jednakowo ważni, tak samo jak dzisiaj.

W czasie gdy planowaliśmy kolejne etapy wprowadzania do Kmartu linii Martha Stewart Everyday, słuchałam bardzo uważnie, czego chcą klienci. Moi pracownicy i ja spędziliśmy całe lata, propagując przez nasze czasopisma i programy tele­wizyjne informacje na temat podnoszenia standardu życia. Uczyliśmy klientów, jak pracować wydajnie i mieć więcej wolnego czasu na przyjemności. Pokazaliśmy im, jak wnieść więcej piękna do ich życia. A rodzaj towarów dostępnych za niższą cenę w domach towarowych co najmniej rozczarowy­wał. Zanim weszła na rynek nasza linia Everyday, przechadz­ka po Kmarcie w sekcji z ręcznikami kąpielowymi ujawniała depresyjną gamę ciemnych kolorów – przeważały kasztano­wy, ciemna zieleń, czarny. Rzędy z bielizną pościelową wy­pełnione były szorstkimi (mieszanka pól na pół poliestru i ba­wełny) prześcieradłami i powłokami. Chciałam wprowadzić na rynek piękne, bawełniane w 100 procentach prześcieradła oraz poprawić fakturę i gładkość prześcieradeł z włókien mieszanych. Przyrzekłam sobie, że wzbogacę wybór kolorów i wzorów, aby lepiej odzwierciedlały styl życia, jaki propago­waliśmy w ?Martha Stewart Living” i jaki sami chcieliśmy osiągnąć.

Wiedziałam, że jeśli zadamy sobie trochę trudu, możemy zaoferować coś znacznie lepszego. Produkowanie, dystrybu­cja i sprzedaż różnorodnych artykułów, bardzo daleko wy­kraczała poza nasze możliwości. Ale biorąc pod uwagę wiel­kie ilości sprzedawane przez Kmart i związaną z tym siłę ne­gocjacji kosztów produkcji – mogliśmy się skupić na tym, co robiliśmy najlepiej – wymyślaniu i projektowaniu wyrobów pożądanych przez klientów. Zapewniliśmy sobie także kon­trolę nad opakowaniami i reklamą – aby mieć pewność, że towary są właściwie pozycjonowane i promowane.

Dzisiaj, we współpracy z Kmartem, sprzedajemy pierw­szorzędne wyroby, na które stać większość ludzi. Jestem bar­dzo dumna, że oferujemy towary, które kiedyś były związane z ekskluzywnym rynkiem. Są wśród nich: gęsto tkane czysto bawełniane prześcieradła oraz miękkie bawełniane ręczniki kąpielowe w pięknych jasnych, wesołych kolorach i dobrej ja­kości trójwarstwowe garnki ze stali nierdzewnej. Nasz zespół zaprojektował 8 różnych kolekcji, między innymi: Dom, Ogród, Przechowywanie, Niemowlę, Święta i Kolory. Zawie­rają one tak podstawowe przedmioty, jak: klamerki do bieli­zny (z uroczą torbą do ich przechowywania), deski do praso­wania (szerokie, trwałe i w dobrej cenie), a także tak unika­towe, jak: japoński nóż Santuko, który tnie jedzenie na grubość kartki papieru. Kolekcja Martha Stewart Everyday w Kmarcie jest przykładem dobrego smaku, pięknego wzor­nictwa, bardzo atrakcyjnych cen i potwierdzeniem wartości, jaką daje jakość. Wniosła do masowego, tak okrutnie zanie­dbanego przez wiele lat rynku towary doskonałej jakości.

Każda firma ma standard doskonałości

Każda firma ma standard doskonałości

Wszyscy utalentowani przedsiębiorcy osiągają z czasem bardzo dokładne poczucie znaczenia jakości we własnej dzie­dzinie. Eva Scrivo, moja stylistka włosów i makijażu, zanim obetnie jeden włos, dokładnie studiuje twarz i jej układ kost­ny u każdego klienta. Pyta także o styl życia i o to, jak chcie­liby wyglądać. Po wstępnym oszacowaniu Eva zaczyna obci­nać włosy, nie naśladując przelotnych trendów, lecz tak, aby w jej przekonaniu fryzura najbardziej pasowała do życzeń i wizerunku danej osoby. Eva twierdzi ponadto, że klientów należy traktować tak, jakby byli gośćmi w jej własnym domu.

Fritz Karch, nasz redaktor działu kolekcjonerstwa, jest ko­lejnym specem od jakości. Fritz jest miłośnikiem wszelkiego rodzaju staroci, rzeczy ?z epoki”, uwielbia wszystko, co jest piękne. Ale to mu nie wystarcza. Stał się ekspertem w dzie­dzinie historii, produkcji i użycia tych wszystkich przedmio­tów. W każdy weekend można go spotkać na giełdach anty­ków, pchlich targach i wystawkach przydomowych. Niedaw­no zadałam mu pytanie dotyczące pięknego żyrandola, który kupiłam i musiałam przewieźć. Po minimalnym opisie z mojej strony natychmiast rozpoznał styl i określił wartość przed­miotu – bardzo zbliżoną do ceny, którą zapłaciłam. Powie­dział mi trochę o jego pochodzeniu (widział go dawno temu w sklepie w Maine) i doradził, jak przetransportować go bez­piecznie oraz w jaki sposób zawiesić go na nowym miejscu. Ma wyostrzony pogląd na jakość, ponieważ nieustannie po­równuje rzeczy, ciągle poszukując tego, co najlepsze. Fritz jest najlepszym z najlepszych, jeśli chodzi o świat antyków: idealny student, idealny nauczyciel.

Kiedy doskonałość udaje się na wakacje

Kiedy doskonałość udaje się na wakacje

Czy zdarzyło Ci się, że znany wyrób, taki, na którym Ci zależy, nagle wydaje się inny lub też znika z rynku? Albo też jakiś produkt, którego lubiłeś używać, nagle, bez ostrzeżenia, obniża swą jakość. Może to być ulubiona farba, która nie po­krywa ścian w jednej warstwie, środek czyszczący, który przestał usuwać plamy z kosmetyków albo środek do czysz­czenia biżuterii, który nie czyni diamentu w Twoim pier­ścionku zaręczynowym tak lśniącym jak niegdyś. Czy też ma­teriał kostiumu od Twojego ulubionego projektanta gniecie się nienormalnie lub wyciera przy noszeniu. Tak może być z wieloma produktami, które po prostu nie spełniają Twoich oczekiwań.

Z całą pewnością założyciele tych firm nie zakładali w swojej wizji: ?Będziemy produkować pudełka na CD z naj­cieńszego, łatwo łamiącego się plastiku”; ?Nie będziemy traktować naszych klientów z szacunkiem. Zatrudnimy w na­szym dziale obsługi klienta pracowników chamskich i nie­wrażliwych”. Czy przypominasz sobie moje zażalenie doty­czące lusterka w samochodzie? Z pewnością opis projektanta nie brzmiał: ?Umiejscowimy lusterko na osłonie przeciwsło­necznej po stronie kierowcy tak, aby pasażer na przednim siedzeniu musiał bardzo mocno się przechylić, żeby z niego skorzystać”. Prawdopodobnie stało się to poprzez stopniowe wprowadzanie małych kroków oszczędnościowych, obniżają­cych koszty produkcji. Jeśli oszczędności wpływają na jakość produkcji lub usługi, może to zagrozić całości biznesu.

Firma produkująca gitary Gibson w Nashville, w stanie Tennessee, jest znakomitym przykładem, jak można odstąpić od nastawienia na jakość, a zarazem, jak można potem do niego powrócić. Gibson uważany jest za jednego z najlep­szych amerykańskich producentów instrumentów muzycz­nych. Na tych gitarach grali w ciągu wielu lat słynni gitarzy­ści, między innymi Les Paul i Erie Clapton. Począwszy od 1960 roku, jak opowiada obecny dyrektor firmy – Henry Juszkiewicz – zarząd Gibsona zaczął kupować i sprzedawać różne firmy, poczynając od drukarni, a kończąc na firmie betoniarskiej w Ekwadorze. Henry i jego grupa kupili Gib­sona w 1986 roku. ?Kupiliśmy bardzo chorą firmę i wiele rzeczy potoczyło się źle”. Jedną z nich, jak mówi Henry, by­ło to, że Gibson, chcąc konkurować ze sprzedażą tanich im­portowanych gitar, oferowanych w sklepach muzycznych, wprowadził na rynek drugiej, trzeciej i nawet czwartej jako­ści instrumenty, które nie spełniały wymagań klientów.

Henry wraz ze swoimi wspólnikami postanowili to zmie­nić. Zaczęli badać potrzeby muzyków i stali się ekspertami. Zrozumieli, że aby odnieść sukces, Gibson musi odzyskać swoją opinię wytwórcy instrumentów wysokiej jakości. Henry jest święcie przekonany, że aby prowadzić udany biznes nale­ży dbać o utrzymanie jakości. ?To musi kogoś obchodzić” mówi. Zaangażowanie emocjonalne jest tym elementem, któ­ry przyczynia się do sukcesu.

Postanowił zatem, że marka Gibson ponownie będzie ko­jarzyć się z najlepszą jakością. Przygotował kampanię rekla­mową nastawioną na wyniesienie Gibsona z powrotem na szczyt listy prestiżowych producentów instrumentów. ?Nie byłem zadowolony z poziomu kontroli jakości i zaangażowa­nia pracowników fabryki w proces wysokojakościowej pro­dukcji”. Aby zapewnić, że jego rzemieślnicy rzeczywiście produkują instrumenty godne szlachetnego dziedzictwa Gib­sona, ogłosił, że żaden pośledni instrument nigdy więcej nie opuści murów fabryki. Była to z jego strony ryzykowna ini­cjatywa. Następne śmiałe posunięcie – w jednej z fabryk gi­tary, które nie spełniały norm jakościowych, były złożone jedna na drugiej, oczekując na pakowanie i wysłanie do skle­pów. Henry, na oczach wszystkich, kazał jednemu z pra­cowników zniszczyć je przy użyciu piły łańcuchowej. To zro­biło wrażenie na jego podwładnych. Od tej chwili postawili sobie za punkt honoru, by taki koniec nie spotkał rezultatów ich ciężkiej pracy.

Te dramatyczne wydarzenia spowodowały całkowity obrót spraw. W ciągu następnych 15 lat Gibson osiągnął 30-procen­tową stopę rozwoju. W ciągu ostatnich kilku lat ich sprzedaż wzrosła o dalszych 20 procent. Gibson, z Henrym Juszkiewiczem u steru, jest obecnie producentem najwyższej jakości gi­tar, mandolin i innych ręcznie robionych instrumentów. Rocz­na wartość ich produkcji osiągnęła 300 milionów dolarów. Na­zwa Gibson jest tak prestiżowa, że miłośnicy muzykowania, pragnąc posiadać jedną z ich gitar, przeszukiwali śmietniki, li­cząc, że znajdą odrzuconą gitarę lub choćby jej część. Musieli wiedzieć o zarządzeniu Henry’ego, że drugiej jakości instru­ment muzyczny nigdy więcej nie opuści terenów fabryki! Jak na ironię, przyfabryczne śmietniki zamykane są na kłódkę.

Jakość nie jest wyłącznie częścią przygotowania wyrobu

Jakość nie jest wyłącznie częścią przygotowania wyrobu

Balans między jakością z kosztami jest wyzwaniem dla każdego biznesu – dużego czy małego. Wykracza poza ramy materiałów produkcyjnych czy komponentów, obejmuje tak­że pomieszczenia i siłę roboczą. Na przykład ja nalegam, aby stanowiska pracy w mojej firmie sytuowano w budyn­kach mających otwierane okna i świeże, swobodnie krążące powietrze. Chcę, aby moi pracownicy mieli naturalne źródło światła i czyste, otwarte pomieszczenia. Jestem przekonana, że te podstawowe, fizyczne elementy stwarzają warunki, które są zdrowsze i bardziej sprzyjają twórczej i produktyw­nej pracy. W ostateczności, aczkolwiek pośrednio, piękne otoczenie wpływa na jakość Twoich produktów. Ludzie sie­dzą przy biurkach po 8 godzin dziennie lub dłużej; nie po­winni się czuć zamknięci wewnątrz zastanego, stęchlego bu­dynku, wystawieni na działanie sztucznego światła i zamk­niętego obiegu powietrza.

Moje biura znajdują się na Manhattanie, jednym z naj­droższych terenów nieruchomości w kraju. Jak udaje nam się zachować takie warunki w naszych budynkach? Idziemy na ustępstwa. To nie znaczy, że zatrudniamy gorszych fotogra­fów do zdjęć w naszych czasopismach czy też kupujemy tanie składniki do naszych kuchni. Uznaliśmy, że zdrowie i kom­fort znaczą więcej niż prestiżowy adres, więc wynajmujemy nasze biura w rejonach, aktualnie remontowanych, gdzie czynsze są niższe i gdzie stać nas na wprowadzenie architek­tów zdolnych do stworzenia tego rodzaju wnętrz, o jakich marzymy: dobrych do pracy, wybudowanych z prostotą, z podstawowych materiałów. Mamy mało dywanów i wykła­dzin, nie mamy wyszukanych fornirów czy kosztownych me­bli, mimo to posiadamy teraz trzy fantastyczne pomieszcze­nia biuro/studio w Nowym Jorku – jedno na 42. ulicy, dwa w kwitnącym rejonie Chelsea. Przynęta w postaci drogiego adresu nie działa na mnie, jeśli moi pracownicy mają być przeziębieni, oddychać przez cały dzień nieświeżym powie­trzem i nigdy nie widzieć światła słonecznego.